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Atención al cliente en Ecommerce

In News by kasemaster

Los consumidores asocian productos y servicios a las diferentes marcas, y dependiendo de la experiencia que tengan, surgen unos sentimientos u otros hacia esos productos y servicios, y, obviamente, hacia la marca en cuestión. Por eso debemos intentar y debemos conseguir que esos sentimientos sean positivos, transmitiendo, para lograrlo, unos valores y unas experiencias con los que el cliente se idenfique y se sienta atendido y escuchado en todo momento

Por ello, es muy importante mantener una buena reputación online de nuestra tienda, para generar confianza a nuestro público objetivo y convertirlos en posibles clientes, y por ende, aumentar nuestros beneficios.

La atención al cliente es el pilar básico de nuestra reputación online.

El cliente tiene que sentirse atendido en todo momento y la experiencia de compra tiene que ser satisfactoria. Ellos son los que te van a dar beneficios y los que van a opinar de ti, ya sea de forma personal con sus amigos o familiares, como online, escribiendo en sus perfiles de redes sociales, en su blog o en algún foro. De ti depende que tu reputación se vea potenciada o acabe arruinada.

Por tanto, la atención al cliente es de vital importancia en un negocio online. Si nos preguntan sobre los productos que vendemos o sobre cualquier aspecto relacionado con nuestra actividad comercial (envíos, devoluciones, reclamaciones, garantía, etc.) debemos atender y resolver cualquier duda o consulta en el menor tiempo posible. Un cliente satisfecho lo único que produce son beneficios a nuestra tienda y a nuestra marca.

Beneficios que nos aporta un cliente satisfecho

Son muchos los beneficios que podemos obtener de un cliente satisfecho, pero estos son los tres más importantes para nuestra tienda online:

  • Un cliente satisfecho volverá a tu tienda en un futuro, y por lo general, volverá a comprar en ella. Esto aporta dos cosas: la fidelidad del cliente a tu marca; y los posibles beneficios de una compra futura.
  • Un cliente satisfecho comunicará las experiencias positivas que ha recibido de tu marca, o de tus productos o servicios a familiares, amigos y conocidos. Con esto, nuestra empresa consigue una difusión gratuita de nuestros productos, servicios o marca. Es por eso por lo que se dice que no hay mejor publicidad que un cliente satisfecho. Esto se ve potenciado con el uso de redes sociales, blogs, webs o foros.
  • Un cliente satisfecho no acudirá a la competencia para comprar el mismo producto o servicio u otro de características similares. Esto aporta a tu tienda online un lugar en el mercado, que irá mejorando cuanto más clientes satisfechos consigas generar.

Problemas que nos puede generar un cliente insatisfecho

  • Un cliente insatisfecho habla mal de nosotros, y si lo hace a través de la web 2.0, nos puedo hacer mucho daño.  Un cliente insatisfecho en social media no es un cliente más.
  • Un cliente insatisfecho se irá a la competencia, ampliando su lugar en el mercado, y como consecuencia, reduciendo el nuestro.
  • Conseguir un cliente nuevo cuesta cinco veces más que satisfacer a los que tu empresa tenga actualmente.
  • Pero un cliente insatisfecho también nos aporta un beneficio muy importante: nos ayuda a mejorar.

 

Como ves, tener una buena reputación de tu tienda online es bueno para obtener beneficios a corto, medio y largo plazo. Si no atendemos a los clientes no vamos a lograr que estén satisfechos, y eso va a afectar a nuestra reputación, tanto online como offline.